言论｜套餐套住了什么？

■刘广波

      在现代生活中，手机早已成为人们生活不可或缺的一部分。无论是出行乘车，日常购物，还是订餐、打电话、视频聊天……手机带来的便利，让人们的生活发生了翻天覆地的变化，身处信息时代，几乎没有人能脱离手机，正常地生活。

      然而，手机在为人们带来便捷的同时，电话费用问题也一直备受关注。计费不清晰、乱收费等现象屡见不鲜，常常引发社会热议，招致大量投诉。为应对这些问题，电话网络提供商推出了套餐服务，宣传中包含免费通话时长和数据流量，乍一看十分周全划算。但许多消费者在办理后，却惊觉自己陷入了一个无形的陷阱。

      当想要改变套餐时，所有的运营商都会引导消费者向更高档的套餐方向发展，而当消费者需要降低套餐时，却发现无法实现，面临各种阻碍和拖延，让消费者备受折磨。

      不久前，我身边的一位好友刘先生因更换新手机号码，选择保留原号码。当时，原号码账户余额尚有800多元。刘先生想着该号码使用频率不高，这些余额足够支撑一年时间。可令他没想到的是，前几天突然收到了中国移动的催缴费用短信。刘先生立即致电客服询问详情，客服告知他，该号码每月套餐费用70多元。刘先生进一步询问，这70多元具体涵盖哪些服务项目。客服见刘先生问得仔细，便提醒他，彩铃、信息提示等功能可以取消。刘先生这才发现，许多功能对自己而言并非必需。他要求客服重新核算费用，客服给出的结果是每月只需50多元。刘先生质问客服，为何当初不如实告知，平白让自己多花了冤枉钱。客服却回应：“你也没问啊！”同样是去年换号时，移动的一位业务经理在操作过程中失误，勾选错了项目，导致刘先生差点要缴纳上万元话费。

      从刘先生与移动客服的沟通中不难看出，运营商在处理消费者降低资费的诉求时，缺乏专业服务精神，更多考虑的是如何增加销售额。有些运营商的服务规定更是离谱，声称只能办理套餐升级，无法办理降级，一旦涉及降级操作，工作人员就以无权处理为由推诿。相反，升级套餐的流程却极为简便，任何工作人员都能办理。不仅如此，话费账单也常常出现问题，多扣款、收取不必要费用的情况时有发生，不少粗心的消费者就这样被“坑”。

      还有的运营商想让专人与想要降低资费的客户沟通，通过操纵来说服客户保留现有套餐或者升级套餐，使客户在模糊的情况下做出决定。一些涉及到话费不能完全使用且不能结余到下月的问题，也给广大消费者常遇到的烦恼与不解。甚至在通信部门为了鼓励消费，配套了许多给较大流量用户的相关优惠政策，因为工作人员不向用户透露，自己将红利全部揽入怀中、吞入肚里。

      那么，套餐究竟套住了什么？

      首先，资费套餐作为一种集成服务，部分条款不合理、不规范。表面上是为用户着想，实际上并未充分考虑消费者的实际需求，导致套餐与消费者的通讯需求严重脱节，造成话费飙升。许多消费者在不知情的情况下，多支付了大量费用，造成不必要的经济损失。

      其次，在办理套餐时，服务部门未及时向消费者提示关键信息，也未充分征求消费者意见。一方不主动询问，另一方刻意隐瞒，导致消费者在不知情的情况下上当受骗。即便消费者发现问题后向消费者保护委员会投诉，在通信行业相对垄断的背景下，消费者仍处于弱势地位，难以维护自身权益。

      再者，在市场竞争激烈的当下，不合理的套餐设计，以及此前曝光的后台擅自修改客户套餐等行为，不仅损害了央企的公信力，也让市场份额流失，更涉嫌欺诈等违法行为。

      最后，资费套餐作为一种经营模式，消费者理应有自主选择的权利。商家若在销售过程中故意设置障碍，欺骗消费者，无疑侵犯了消费者的合法权益。

      在任何时代，任何服务行业，都应将消费者的利益放在首位。若运营商不能切实改善服务，尊重消费者权益，被市场和消费者抛弃，只是时间问题。

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编辑：杨信