加强市场监管领域网络舆情的有效应对

■刘广波 殷露洋

市场监管部门是服务经济发展的主力军、维护市场秩序的先锋队、保障民生福祉的排头兵，市场监管职责庞杂，监管服务对象海量，天然具有社会关注度高、网络舆情风险隐患多的特性。加强市场监管领域网络舆情监测关注、分析研判和应对处置，有利于营造良好社会舆论环境，促进市场监管事业高质量发展。

一、充分认识新时代市场监管领域网络舆情的主要特点

受网络舆情自身传播特点和市场监管工作实际影响，新时代市场监管领域网络舆情有其特殊的传播特点及规律。

（一）时间的波动性。市场监管舆情信息与重大活动、重要节点密切相关，比如，在每年的“3·15”前后、国庆长假前后，元旦春节“两节”期间，社会和媒体短期内聚焦消费维权工作，节日市场消费火爆带来系列投诉维权问题等，都会促使市场监管舆情信息量出现阶段性大幅度上涨。

（二）地域的差异性。市场监管工作水平客观上反映了地区经济发展差异，越是经济发达地区，新业态新模式越是层出不穷、先尝先试，消费市场更加活跃，产品服务供给丰富，在更好满足人民美好生活需要的同时，也会衍生出服务质量、消费纠纷、投诉举报等一系列问题，最终会折射在舆情领域。比如，2022年江苏省市场监管舆情信息量累计815.93万条，南京和苏州两地合计356.19万条，占比达43.7%。

（三）业务的自燃性。市场监管工作与经营主体市场准入、生产运营和老百姓日常生活息息相关，登记注册、市场秩序、食品安全、监管执法、消费维权、价格收费、产品质量、特种设备等，无论哪一方面出现“风吹草动”，都会引起网络围观，使市场监管大部分业务被动赋予舆情风险触点多、燃点低的特性。

（四）载体的互动性。随着区块链、人工智能技术蓬勃发展，传播载体、媒介技术加速迭代，短视频、社交、网络直播等新兴传播载体多样化发展，社交平台影响力、互动性增强，同时，新兴媒体和传统媒体互动加强，网络舆情“倒灌”趋势明显，两者互动共推，舆情发源地无限增多，舆情能级超量放大，网络新兴传播载体已成为市场监管舆情的主阵地。

二、市场监管领域网络舆情研判及其主要成因分析

在“人人都有麦克风”的全媒体时代，舆情无时不有、无处不在。市场监管网络舆情的形成、发展与各方面因素密切相关，需要加强综合分析研判，把握舆情形成规律，增强舆情风险意识。

（一）监管服务不妥所致。舆情产生的根源在于线下问题的暴露。市场监管部门涉及的法律法规规章数量众多，在法律的总体框架下，各地通过制定地方性法规、规范性文件等形式进一步细化落实法律法规和部门规章要求，赋予一定的行政处罚裁量自由，加之“三品一特”直接关系人民群众的生命安全和身体健康，市场监管领域的行政处罚备受社会关注，容易引起媒体关注和网民讨论。

近年来一些地方行政处罚案件被媒体曝光，如“陕西榆林夫妇卖5斤芹菜遭罚6.6万”“卖菜大爷挣21元被罚款11万元”等，虽然处罚符合相关规范，但都无一例外引发舆情发酵，网民情绪较大，普遍认为是“小过重罚”，甚至指责市场监管部门存在“创收性执法”，未做到合法性和合理性、行政违法和处罚结果之间的相平衡。还有服务不到位，被上级通报或网络曝光，如江苏某地市场监管工作人员在4个月内对一家企业吃拿卡要5次、海南某地市场监管窗口工作人员霸占电脑不给使用并与群众发生争执等。

（二）消费诉求不满所发。近年来，消费市场蓬勃发展，消费模式创新引领，消费活跃度持续攀升。国家统计局数据显示，2023年我国全年社会消费品零售总额超47万亿元，消费重新成为经济增长的主动力。高涨的消费热情伴随着消费者维权意愿的增强和维权能力的提高，部分网民在消费维权时，往往是12315投诉和网络曝光同步进行，一定程度上造成市场监管领域舆情信息多发、频发。此外，“达人”“网红”探店类主播引领网络消费流量，特别是少数头部主播们，每到一地，深入市场，单独行动，隐蔽取证，再投诉举报，在帮助监管部门监督商户、清理市场、维护秩序的同时，也让各地监管部门真切感受到来自舆论的“亚历山大”。尤其近年来职业打假人四处出击，主动制造舆情，以此施加压力，胁迫监管部门和涉事精英主体，得逞个人利益。

（三）监测预警不强所起。伴随着大数据、5G、移动互联网等新技术的快速发展和深度应用，网络传播呈现及时性、海量性、互动性和多媒体性等特征，传播渠道多样化、分众化、个性化、差异化，给舆情信息监测、分析和预警带来了巨大挑战。市场监管部门大多依赖于传统的人工监测排查，亦或是被动等待接受上级业务指导部门、同级网信部门的舆情指令，特别是在基层市场监管部门，舆情工作力量配置偏弱，工作条件所限，主动监测舆情能力较差，在舆情处置中基本处于被动应对状态。

（四）媒介素养不足所导。全媒体时代，众声喧哗，包括市场监管部门在内的不少行政单位的党员干部，由于缺乏互联网思维和把握网络传播规律的能力，经常在舆情面前陷入胸中无数、手中无招、不知所措的尴尬困境。新业态新经济带来的新型违法违规行为日益显现，而与之相适应的科学性、智慧化的监管手段还有所滞后。部分基层工作人员与网络和媒体接触少，不知网不懂网不用网，不想、也不敢与媒体打交道，在舆情发生后应对媒体可能“不会说话”“怕说话”或者“说错话”，回应不当则可能导致舆论反噬、引发次生舆情。如江西某地高校食堂鼠头舆情事件中，属地监管部门工作人员在未拿到权威检测认定报告时，就言辞凿凿地对媒体说确定性结论，结果导致次生舆情。

三、及时高效应对处置市场监管领域网络舆情的主要措施

高质高效做好网络舆情应对是新时代市场监管工作面临的必答题。市场监管系统要健全工作机制，规范服务、依法行政，及时防范化解各类敏感舆情，筑牢、守好市场监管舆论主阵地。

（一）健全监测研判机制，做到信息早预警。新媒体时代，网络舆情传播速度快、范围广，提高监测发现能力是舆情处置的第一环节。要善用外力，加强与第三方专业舆情平台合作，充分利用平台具备的大数据、区块链、人工智能等新技术，通过大批量的关键词搜索，实现全网、全时段实时在线监测。要活用内力，构建“大应急”格局，培育“人人都是信息员、个个都是网评员”的意识，做好各自职能领域网络信息的关注和监测，特别是重要时间和敏感节点，发现负面舆情，立即上报。要巧用智力，建立舆情应对智库，构建舆情分析模型，加强网络舆情信息综合研判，科学判定舆情登记，适时启动预案机制，精准应对处置。

（二）健全线下联动机制，做到舆情快处置。舆情就是民情。线下快速处置是解决线上舆情的关键之举。舆情牵头部门要发挥好统筹作用，制定市场监管舆情应急预案，按照“属地管理、分级处置”和“谁监管谁负责”的原则，构建“扁平化”的线下舆情应对机制。作为舆情发生地的属地市场监管部门和具体事项的监管职能处室，是舆情处置的主体责任单位，要联动其他部门或单位快速行动，第一时间介入处置。

只有线下问题真解决，线上舆情才能真平息。2022年12月疫情期间，江苏某医疗设备企业利用市场供需紧张状况，大幅提高血氧仪价格，消费者反响强烈，属地市场监管部门及时行政处罚，维护市场秩序的同时，也赢得了网民的点赞。市场监管部门应始终心怀“如履薄冰”的履职心态，以各地曝光的作风负面案例为鉴，不断优化服务理念，转变监管思路，改进执法手段，提升工作作风，真正做到监管为民。

（三）健全回应引导机制，做到态势不升级。兵贵神速，及时关注和回应舆情，既可以第一时间彰显部门履职尽责态度，也可以竭力挤压谣言滋生空间。要遵循“速报事实、慎报原因、重报态度、续报进展”的原则开展舆情回应，根据舆情等级选择相应的回应渠道，重大以上舆情5小时内要发布官方权威信息。要分类分级建立食品、药品、特种设备、市场秩序等舆情回应模板，做到逻辑清晰、数据准确、言语朴实，坚决摒弃居高临下的官话、辞藻华丽的空话，避免产生次生舆情。加强网评员队伍建设，定期开展培训，了解网络新技术，熟悉网言网语。发挥舆情智库专家、网络大V和行业主流媒体作用，组织开展市场监管领域舆情引导，通过权威解读、知识科普、法律宣讲，针对性疏导网民情绪，打通舆情堵点，回应社会关切，引导舆情态势平稳发展，坚决防止因回应不及时、引导不到位导致舆情态势恶化升级。舆情处置结束后，要及时“复盘”，总结得失，积累经验。

（四）健全综合协调机制，做到应对有合力。对内，要按照《市场监管总局舆情应急预案》机制，修订完善舆情预案，制定统一的工作流程和标准，推动“双牵头协调处置工作机制”落地，明确舆情综合牵头部门和舆情具体处置部门各自职责，统分结合，协作落实。对外，要构建常态化跨部门协同工作机制，加强与本级宣传、网信、公安等部门的沟通，实现常态化舆情会商研判或重点时节点舆情专项研判，保持信息互通互相，促进舆情处置联合联动。同时，要加强与本地主流传统媒体、政务新媒体互动，保持良好合作关系，形成大媒体协同应对舆情、引导舆论的格局；要摸排本地区市场监管领域自媒体，熟悉了解网络大V和其他活跃账户信息，举办网络文化活动，增进互信互认，为舆情处置注入“新”合力。

舆情无小事。市场监管部门要心怀“国之大者”，时刻绷紧舆情防控这根弦，把舆情思维融入日常监管服务之中，提高舆情素养，科学认识和妥善处置舆情，为市场监管事业行稳致远保驾护航。

编辑：杨青